Het einde van kwaliteitszorg

Kwaliteit volgt beleving

Programma’s in organisaties om kwaliteit te bewaken en te garanderen, levert kwaliteit 1.0 op; alles gebeurt op tijd, niets wordt over het hoofd gezien, ongelukken worden voorkomen. Maar de beleving van de mensen die het werk doen, verdwijnt ermee.

Tijd en geld kan je goed meten. Een lijstje opstellen om niets te vergeten is ook vatbaar om tot meting over te gaan (van de tien dingen, twee niet gedaan). Dit soort metingen helpen om activiteiten efficiënt en effectief te doen en om de uitvoerder stil te doen laten staan bij de vraag; “doe ik het wel goed genoeg, zou het beter kunnen?”

In de euforie van het meten heeft iemand ooit bedacht “waarom niet nog veel meer dingen meten?” Of nog sterker, wat houdt ons tegen om niet alles te meten? Zo werd ook samenwerken, initiatief nemen, daadkracht, klantvriendelijkheid meetbaar gemaakt. SMART werd uitgevonden om het meetbaar maken van kwaliteiten te helpen realiseren. SMART werd gemeengoed. Het begrip werd opgenomen in de spreektaal in organisaties. Zegt iemand ‘doelstelling’, denkt de ander aan SMART.

Er is echter een kritische grens die al enigszins af te leiden is uit het voorafgaande. Waar die precies ligt, laat ik voorafgaan door een waar gebeurd verhaal.

Een fietstocht samen met vrienden en onze zonen bracht ons naar een camping ergens in de Betuwe. Direct voelden we allemaal tegelijk; dit is een leuke camping. Midden op de camping was een plaats om een vuurtje te stoken. Velen kwamen ’s avonds op het stenen muurtje zitten dat de vuurplek omzoomde. De volgende dag kwam ik in gesprek met de mevrouw van de camping. Ze was niet zo lang gestart met deze camping naast haar boerderij. Ze overwoog zich aan te sluiten bij een keten van campings om zo meer gasten te krijgen. Maar dat doet ze toch maar niet. Want snel nadat ze contact had gelegd met die keten, kwam er een meneer langs die er snel uit was; “mevrouw, ik zie te veel wat niet voldoet; het wc-blok staat minder dan 50 meter van de boerderij, ik zie geen verlichting op de camping en dan praat ik nog niet eens over de vuurplaats”.

Wat zou er van de beleving van deze mevrouw overblijven als zij de kwaliteitsregels van die keten SMART had doorgevoerd (inclusief bewegwijzeringen op het terrein naar uitgang en toilet die de meneer ook miste). Wat zou er van ons gevoel van verrassing overgebleven zijn als we op de zo aangepaste camping zouden zijn gekomen. Er verdwijnt dus iets. Je kunt het authenticiteit of de ziel van een activiteit noemen. Eerste slachtoffer is eigenaar van die activiteit die zelf ook nog eens andere slachtoffers (klanten) maakt.

De kritische grens ligt dus daar waar het gemeet de beleving aan kan tasten. Registratie van het aantal klachten? Prima, kan je over gaan nadenken hoe dit te veranderen. Maar de registratie van ‘efficiënt klachtenafhandeling’ waarbij de vijf stappen gemeten wordt of zij allemaal wel doorlopen worden, kan bij iemand die een klacht op een geheel eigen manier telkens weer succesvol weet op te lossen, enorm opbreken. Kwaliteitszorgprogramma’s zijn restanten van de maakbaarheidgedachte die niet uitgaan van de arbeidsbeleving en daarvoor geen oog hebben. Maar kwaliteit volgt juist beleving. Onderwijzers, agenten en verpleegsters kunnen ons als geen ander dat vertellen. Hebben zij plezier in hun werk, dan weten ze dagelijks leerlingen, burgers en patiënten gemakkelijk te verrassen. Als we dat nou eens voortaan kwaliteit 2.0 gaan noemen.

Marc Oskam (auteur van het boek “Venijn in de de start”)

Deze column is op 17 mei 2011 gepubliceerd op ManagementSite (20.000 mensen hebben deze column in bezit gekregen via retweets). Ook Stichting Beroepseer heeft de column op haar site geplaatst.

Organisaties en managers helpen