Naadloos

Dit is een pagina met artikelen die naadloos aansluiten op het gedachtegoed van “Venijn in de start”.

1. De leiderloze revolutie

Ode Magazine, november 2011

Uit onderzoek blijkt dat de rol van de leider zwaar wordt overschat. Studies wijzen uit dat CEO’s weinig invloed hebben op de totale prestaties van hun onderneming; de lagere echelons zijn veel belangrijker (….) ‘Dit is de tijd van de volger’, stelt Barbara Kellerman, hoogleraar aan de Kennedy School of Government van Harvard en de auteur van Followership: How Followers Are Creating Change and Changing Leaders. ‘De wereld draait steeds meer op de mensen uit het -middensegment en daaronder, niet direct de mensen die van oudsher als leiders worden gezien.’ We zijn ons pas sinds kort bewust van de doorslaggevende rol van volgers in bedrijven (….). Dankzij volgers kunnen onderdrukkende hiërarchieën veranderen in platte organisaties en ontstaat er weer een natuurlijker groepsdynamiek. Ze kunnen een tegenwicht bieden aan de funeste obsessie met ‘grote’ leiders, als er meer respect, geld en erkenning komt voor al die mensen die hun werk buiten het licht van de schijnwerpers verrichten.

(…..) Die fixatie op leiders heeft ook geleid tot een wereldwijde industrie waarin vijftig miljard euro per jaar omgaat, met seminars, boeken en universitaire opleidingen over leiderschap. Volgens een recente schatting is er op elke duizend publicaties over leiderschap maar één gewijd aan volgers. Er is dus een gigantische economische machinerie in werking om ons te overtuigen van het idee dat alleen het leven van een leider de moeite waard is (…..) ‘Mensen die goed zijn in het toepassen of volgen van dingen voelen zich mislukt doordat ze zo’n onmogelijke maatstaf aanleggen.’

(…..) René Olie van de Erasmus Universiteit Rotterdam analyseerde de prestaties van vijfenveertig Nederlandse bedrijven en ontdekte dat de vervanging van een CEO weinig uitmaakte voor een onderneming, maar dat een wisseling van de wacht onder het lagere management ingrijpende gevolgen had (….) Bij luchtvaartmaatschappijen veroorzaakte het overdreven ontzag voor piloten veiligheidsproblemen, en nu leert het cabinepersoneel in speciale cursussen tegen gezagsfiguren in te gaan. Zelfs in het leger, het bastion van hiërarchische besluitvorming, wordt het concept van de volger overgenomen.

Relatie artikel – Venijn in de start
Boek geeft leidinggevende instrument in handen om zeer ontvankelijk te worden wat zijn of haar teamleden zien, weten, horen en van iets vinden. En dit alles goed gebruiken om zij-aan-zij resultaten te bereiken. Juist waardering voor ‘de volgers’.

Link om het volledig artikel te lezen.
“Venijn in de start”, link naar samenvatting, quotes, citaten, audio-interview, filmpje.

2. Weg met de klant

Binnenlands Bestuur, 29 december 2014

Stel u bent de klant. U gaat naar de winkel waar u de klant bent. Hoe zou het zijn als de winkel u eerst om allerlei gegevens vraagt? Wat als u bij de kassa vervolgens een bedrag uitbetaald krijgt? Alleen als blijkt dat u de gegevens onjuist heeft ingevuld, kan het gebeuren dat u degene bent die aan de kassa betaalt. U krijgt dan geen dank voor uw klandizie maar eerder een bestraffend woord. Merkwaardige winkel niet? Een uiterst merkwaardige transactie ook.
Een klant is iemand die betaalt voor geleverde producten of verleende diensten. Een klant kan weglopen als het product of de dienst niet bevalt. Zo werkt het in de markt. De overheid kent geen klanten. Gezondheidsorganisaties en jeugdzorg instellingen trouwens ook niet. Wanneer mensen niet zelf betalen voor aan hen verleende diensten zijn ze geen klant.

Sociale zaken is een gemeentelijke dienst. Het is geen winkel, en de inwoners die bij mijn dienst aankloppen voor hulp zijn geen klanten. Ze betalen nergens voor en hebben ook geen keuze. Daarbij komt dat ze als inwoners mede-eigenaar zijn van de overheidsdienst die Sociale Zaken is. Je kan geen klant van je eigen dienst zijn.

Een van mijn eerste daden als wethouder was het verzoek aan mijn ambtenaren niet meer te spreken over klanten als het over inwoners gaat die bij ons met een hulpvraag komen. Hoe loyaal mijn ambtenaren ook zijn, het werd me al snel duidelijk hoe diep “de klant” geworteld is hun dagelijkse omgangstaal. Ze verontschuldigen zich nu als ze de term gebruiken. Ik kan ze het moeilijk kwalijk nemen. Markttermen beheersen ambtenarenspraak. Economentaal, want dat is het praten in markttermen, moge flink klinken, en het mag ooit een goed alternatief zijn geweest voor bureaucratische taal, ze klopt niet.

Als “klant” een ongepaste term dan is “klantmanager” dat nog meer. Want klantmanagers hebben niet alleen geen klanten, ze managen ook niet. Reclamebedrijven hebben “accountmanagers”, overheden zouden ze niet moeten willen. De gemeentelijke organisatie is geen “concern” en de overheid levert geen “producten”. De overheid kan ook niet “vraaggericht” werken zoals mijn ambtenaren willen suggereren.

Tot nu toe ben ik weinig ambtenaren tegen gekomen die beseffen dat ze door al deze termen te bezigen, uitdrukking geven aan een neo-liberale ideologie. Ze beseffen daarom ook niet dat die markt ideologie in strijd is met de nieuwe aanpak in het sociale domein waar het gaat om het gesprek met de inwoner, om het helder krijgen van de hulp vraag en het leveren van maatwerk. Dan heeft het “u vraagt en wij draaien” zoals dat in een markt gaat, geen pas.

In wetenschappelijke kringen staat de neo-liberale overheid voor een overheid die de markt heeft geadopteerd als model voor haar handelen. Dat de markt niet letterlijk past, zoals maar al te duidelijk wordt in de gezondheidszorg, weerhoudt de neo-liberalen niet om de markt als leidende metafoor te gebruiken. Van die metafoor leiden ze metaforen af als “de inwoner is klant”, “overheidsdiensten zijn producten”, diensten van welzijns-en gezondheidsorganisaties zijn dat ook en kunnen daarom “ingekocht” worden, “ambtenaren zijn (klant)managers” enzovoort.

Hoe misplaatst de neo-liberale benadering is, heb ik eerder moeten ervaren op de universiteit. De neo-liberale aansturing van universiteiten blijkt onder meer uit het benoemen van studenten als klanten. Als gevolg schieten klantgerichte opleidingen uit de grond, geven universiteiten steeds meer uit aan marketing, om meer klanten te werven, klagen de klanten over docenten en procedures als het studeren tegenzit, en worden normen verlaagd om hen van dienst te zijn. Studenten zijn precies dat: studenten. In tegenstelling tot klanten van winkels, wordt van hen een prestatie verwacht. Door ze klanten te noemen, krijgen zij en de bestuurders misplaatste gedachten.

Neo-liberale praat kwam in zwang in de jaren tachtig toen de overheid vast leken te draaien in haar eigen bureaucratie. De tijden zijn sindsdien weer veranderd. De verhouding tussen de overheid en de samenleving is aan het kantelen. Ik zou zelfs willen beweren dat we een paradigmaverandering meemaken. Wij van de overheid gaan nu met inwoners in gesprek, proberen te vragen wat hun werkelijke probleem is – we gaan er dus niet vanuit dat de vraag waarmee ze aankomen hun werkelijke vraag is – we willen van hen weten wat voor hen belangrijk is en vragen om hun bijdrage aan de oplossing van hun probleem. Die sociale aanpak vraagt om een andere taal, om andere benamingen. Ik heb ideeën maar ben benieuwd naar voorstellen. Gaan we van nu af aan spreken over inwoners met een vraag en onze medewerkers als consulenten? Of is begeleider een betere benaming?

Ik ben in voor van alles. Zolang we de “klant”, “managers” en “producten” maar de deur wijzen.

Arjo Klamer

Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>