ISO-gecertificeerd of een prijs van de Consumentenbond?

Altijd als ik een beroep doe op een helpdeskmedewerker van XS4all als er iets moet gebeuren met, of iets verholpen moet worden aan de verbinding met mijn computer, word ik goed geholpen. Ik krijg snel iemand aan de lijn (hoe doen ze dat, denk ik dan, ik zal toch zelden de enige zijn die belt?), die de tijd neemt (ik krijg nooit de indruk dat hij of zij snel van mij af wil) en die ook zelf voor extra tijd kiest (op mijn voorstel alles, na zijn of haar uitleg, uit te voeren terwijl hij of zij aan de lijn blijft, krijg ik altijd het antwoord; ‘natuurlijk, daar zijn we voor’).

Door deze ervaring ontstaat krediet. Het komt voor dat ik over hetzelfde een tweede keer moet bellen. Ik vind dat niet erg. Ik kan begrip op brengen dat de medewerker ook niet alles kan begrijpen waarvoor ik hem of haar nodig heb. En omdat ik altijd wel verder kom, blijft dit krediet bestaan.
Is er na twee maanden weer wat aan de hand met mijn computer, dan zie ik er allerminst tegenop te gaan bellen. En ook dan zal ik hetzelfde gaan meemaken, is mijn ervaring.

Ik blijk niet alleen te staan als het gaat om goede ervaringen met XS4all. In de maandelijkse Internet Providertest van de Consumentenbond, staat XS4all voor de 18-de keer op de eerste plaats. Ook in de jaarlijkse tests van Computable, Channelweb, Emerce Top 100 en CCMA staat XS4all vanaf 2005 stevast op al deze lijstjes op de eerste plaats als het gaat om de kwaliteit van de algehele dienstverlening.

Veel grote dienstverlenende organisaties zoeken hun heil in het verwerven van een ISO-certificaat of een certificaat met gelijke strekking om zo te komen tot een dienstverlening van hoog niveau. Zo was ik als adviseur nauw betrokken bij het verbeteren van de dienstverlening aan klanten van een grote overheidorganisatie die haar focus had gelegd op het jaarlijks behalen van het COPC-certificaat (Customer Operations Performance Center, de wereldwijde standaard voor de besturing van contactcenters). De gedachte is, “als we aan de binnenkant van de organisatie alles op orde hebben (procedures, protocollen), dan gaat de buitenkant (klanten) het merken”.

Voor een industriële onderneming in bulkgoederen (kant en klare, tastbare producten) kan dat zo werken. Aan de binnenkant gaat het productieproces gesmeerder lopen waardoor de buitenkant, afnemers, gaan merken dat ze sneller producten krijgen, die ook nog eens beter zijn (minder foutpercentages). Belangrijk kenmerk hierbij is dat het verbeteren van het productieproces “uit contact” met de uiteindelijke koper/afnemer zich voltrekt. Dat is ook de beste manier om er ongestoord aan te kunnen werken.

Een te verlenen dienst van een dienstverlenende organisatie wordt echter “in contact” met een klant ‘gemaakt’. Zie mijn ervaring met XS4all. Vergaat het een klant ‘in contact’ niet goed (geholpen worden door iemand die niet deskundig genoeg is, vaak meerdere keren bellen terwijl het niet opschiet), dan is ‘het product’ dienstverlening voor deze klant slecht. De klant geeft ‘in contact’ dus betekenis aan een dienstverlening; “ik ben geholpen door het gesprek, of, ik schiet er niet mee op met dit contact”.

Bij de organisatie die elke keer weer beloond wil worden met een certificaat, gaat het anders. Niet de klant, maar de certificaat-uitreiker geeft betekenis. Waaraan de uitreiker betekenis geeft, zit aan de binnenkant, in de persoon van de klantadviseur. De betekenis die hij geeft heeft niet betrekking op de inhoud van het werk van de klantadviseur (daar heeft hij geen verstand van), maar op gemakkelijk te meten verschijnselen. De certificaat-uitreiker komt daarom dan ook niet veel verder dan, “deze klantadviseur doet lang over een gesprek, deze klantadviseur zorgt voor lange wachttijden”. Maar dat zegt echter niets over of een klant vindt dat hij wel of niet goed geholpen wordt (dat geldt ook voor de klantadviseur die volgens de metingen van onze certificaat-uitreiker wel snel werkt en niet zorgt voor lange wachttijden).

Dienstverlenende organisaties die zich laten leiden door persé gecertificeerd te willen worden, te zijn en te blijven om de dienstverlening op niveau te houden, zijn daarom vatbaar in een illusoire wereld de weg kwijt te raken en klanten te verliezen. Dan kan je toch beter je werk goed blijven doen, goed letten op ervaringen van klanten en welke betekenis zij geven hoe ze geholpen worden om dan in de prijzen te vallen van een instantie die opkomt voor consumenten en de wereld vanuit hun positie bekijkt.

Maar leg ik de vraag die de titel van deze blog is, eens voor aan een directie van een grote dienstverlenende onderneming wat ze het liefst in de wacht hadden willen slepen (gecertificeerd of een pijs krijgen van de Consumentenbond), dan vermoed ik toch dat veel directies voor het eerste kiezen: “Dat zou mooi zijn, wetende wat voor een hoeveelheid werk we dan achter de rug hebben en alles dan op orde is! Bovendien, dat je een prijs krijgt van de Consumentenbond, heb je niet zelf in de hand. Op klanten kan je gelukkig wel gecertificeerd grip krijgen”.
Denken ze.

Marc Oskam, auteur van het boek “Venijn in de start”

Organisaties en managers helpen