De achterkant van kwaliteitzorg

Column van Marc Oskam

Veel organisaties zijn gecertificeerd. De voordelen zijn vooral te vinden in industriële bedrijven. Een bedrijf kan dan blind per fax een bestelling richting leverancier uit laten gaan: ‘Graag een miljoen moertjes van het type XW-3010-AS6.’ Elke letter en elk cijfer staat voor iets: grootte, dikte, type schroefdraad en materiaal, sterkte, vorm, et cetera. Risico’s zijn er niet, het kan alleen maar goed gaan.

Het succes in industriële organisaties bracht in de jaren ’90 niet-industriële organisaties ertoe op eenzelfde wijze de dienstverlening op een gewenst niveau te stollen. Organisaties die zich toeleggen op efficiency, lage kosten en lage prijzen hadden er baat bij het industriële gedachtegoed over te nemen. Een voorbeeld hiervan is de Bastion-hotelketen.

In elk Bastion-hotel waar je ook komt, heeft alles dezelfde inrichting en heeft alles zijn vaste plek: de Bacardi-fles staat linksboven achter de bar naast de Johnny Walker Red Label. Hotelmanagers kunnen daardoor vanaf de eerste seconde hun werk op een andere locatie starten. Zij verliezen geen tijd om te weten waar alles staat en wat de gebruiken van de locatie zijn. Een belangrijk voordeel voor locatiemanager en bedrijf. Dat klanten niet verrast worden, is geen probleem. De Bastion-klant wil gewoon overnachten om de volgende dag verder te kunnen reizen.

Maar in heel veel gevallen gaat het er juist wél om klanten te verrassen. En dan kan certificering en kwaliteitszorg lelijk in de weg zitten. Laat ik dat met een concreet voorbeeld inleiden.

Met mijn zoontje van toen acht jaar, zijn vriendje en de ouders van het vriendje heb ik in een meivakantie een fietstocht gemaakt in de Betuwe. Bij aankomst op onze eerste camping was het voor ons onmiddellijk duidelijk: dit wordt heel leuk. Zo was midden op het terrein een plek waar je een kampvuurtje kon maken. Onze kinderen gingen direct hout verzamelen voor het avondvuur. Tot diep in de avond zaten we om het vuur. De jongens praten er na twee jaar nog over. Op de tweede dag ging het jammer genoeg in de namiddag flink regenen. Ik heb in een schuurtje, waar je je kont niet kon keren, op een gammel tafeltje een heerlijke pastamaaltijd kunnen bereiden.

Ik kwam in gesprek met de eigenaresse. Allereerst om ons geluk met haar te delen. In schril contrast hiermee stond haar historie als ondernemer. Die begon met de vraag: ‘Hoe raakt mijn camping bekend zodat mensen bij mij gaan kamperen?’ Een voor de hand liggende stap is dan om je aan te sluiten bij een bekende campingketen, dan kom je namelijk in folders en boekjes te staan. Dat gaat natuurlijk niet zo maar: er kwam een mannetje om te controleren of de camping aan de eisen voldeed. Hij was er na vijf seconde uit: dit is geen camping. Het toilettenblok staat minder dan vijftig meter af van de boerderij. Er is geen verlichting op het kampeerveld, om de zoveel meter hoort een lamp te staan die de hele nacht brandt. In het donker kunnen mensen immers vallen of de weg kwijt raken. Sowieso ontbreekt de bewegwijzering. Ik vermoed dat hij niet zelf heeft hoeven te koken voor een vernietigende aantekening over het schuurtje. Ik laat het kampvuur hier maar buiten beschouwing.

Hoeveel startende campinghouders verbouwen hun kampeerterrein om aan de eisen te voldoen? Deze mevrouw godzijdank niet; velen vermoed ik wel. Daardoor lijkt elke camping in Nederland op de andere. De kampeerder wordt zelden verrast. Door de vasthoudendheid van deze eigenaresse, werden wij dat wel.

Neem nu niet een camping, maar een bejaardentehuis, verzorgingsflat, kinderdagverblijf, school, politiekantoor, een kaasmakerij. Moeten we er niet op beducht zijn dat deze organisaties weliswaar aan allerlei kwaliteitseisen gaan voldoen, maar dat straks geen enkele organisatie uniek is? Een wereld waarin zelfs eeuwenoude producten niet meer gemaakt mogen worden (om specifieke schimmelkaas te maken zijn juist vochtige en tochtige kelders nodig).

Niet alleen kwaliteit, maar ook variatie binnen en tussen organisaties is van levensbelang voor hun vitaliteit en ontwikkeling. Daarom heb ik een voorstel. Het heet de ‘Getolereerde Authenciteits Marge.’ Zou het de moeite waard zijn een zo te noemen GAM-rubriek in het INK-model op te nemen? Welke kwaliteitsmanager durft het aan verder te springen dan zijn polsstok lang is?